Consumenten zoeken in toenemende mate naar menselijk contact in hun interacties met merken. Dat komt naar voren uit het 2023 Global Consumer Trends Report van Qualtrics. Praten met een behulpzame, empathische servicemedewerker is vandaag de dag belangrijker voor klanten dan een iets kortere wachttijd totdat je geholpen wordt. Qualtrics XM Institute heeft meer dan 33.000 consumenten in 29 landen ondervraagd, waaronder 1.200 Nederlandse respondenten. Het bedrijf wil met de antwoorden achterhalen wat er precies effect heeft op de mindset van consumenten in de huidige economische situatie. Consumenten moeten nu immers vaak moeilijke beslissingen maken over waaraan ze hun geld uitgeven. Deze uitkomsten stellen retailers in staat hun aanpak te veranderen, zodat zij klanten behouden, nieuwe klanten aantrekken en zodoende hun omzet verzekeren.
Consumententrends 2023
Uit het onderzoek komen 3 focusgebieden naar voren die een positief effect hebben op de klanttevredenheid en -loyaliteit van Nederlandse consumenten in een uitdagend economisch klimaat:
Trend 1: de menselijke connectie is belangrijker dan de effectiviteit van de serviceverlening.
Trend 2: innovatievermogen en kennis over consumenten is cruciaal.
Trend 3: grotere rol ongestructureerde data voor inzicht in veranderende consumentenbehoeften.
Trend 1: loyaliteit door persoonlijke interactie
In zware economische tijden wordt het behalen van de bedrijfsdoelen steeds belangrijker voor het rechtvaardigen van toegewezen budget. Toch kunnen organisaties het zich niet veroorloven de algehele klantervaring uit het oog te verliezen als zij zich uitsluitend concentreren op operationele doelen. Uit onderzoek blijkt dat:
Een behulpzame servicemedewerker een grotere impact heeft op de klanttevredenheid dan een korte wachttijd. Nederlandse consumenten zijn 6,2 keer meer tevreden als een servicemedewerker behulpzaam en betrokken is dan wanneer hier geen sprake van is.
Als een consument met een empathische servicemedewerker praat, is de kans 5,2 keer groter dat de algehele ervaring als goed wordt beoordeeld.
Consumenten die te maken hebben met een korte wachttijd, zijn 2,7 keer meer tevreden met de algehele interactie dan degenen die ontevreden waren over hun wachttijden.